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酒店服务案例——本日无投诉

  • 所属栏目：酒店管理
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  • 资料类型：酒店管理 - 酒店管理
  • 更新时间：10-17
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酒店服务案例——本日无投诉 简介：
酒店服务案例——本日无投诉由http://www.weixiu6.com整理发布，类别：酒店管理, 本站还有更多关于酒店管理制度,酒店管理论文,酒店管理知识方面的资料。
内容提示：
中秋佳节接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人工商团10点半钟就要抵店日本客人却不知去向眼看一场投诉就要发生
本案涉及：
1、饭店的团队协作与整体服务意识
2、员工的应变能力
案例正文：
（场景一）
六盏大红灯笼高挂灯笼上大字醒目：“欢度中秋佳节”
二楼突出部位悬挂一横幅：“热烈欢迎新加坡工商考察团”
夜晚的饭店大堂金碧辉煌
港澳台、外国客人来来往往
着斑马裤、黑制服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去
大堂副理：（轻声地）经理出事了接待员把工商考察团的924房卖给了一位日本客人工商考察团10点半抵店
前厅经理：“接待员怎么处理？”
大堂副理：“接待员发现后打电话进924房客人已经离房接待员又打电话给楼层值台值台人员说客人把一只箱子放入房间后就下楼了不知去向钥匙被带走了”
前厅经理：“第一确认售房是否确实第二准备一间同类不同层的房间第三迅速找到日本客人想办法将他房间的钥匙换过来上述几项工作要同时进行必须在工商考察团抵店前完成”
大堂副理向总台走去翻阅入住登记表
一中年男子出现大堂副理抬头叫了一声：“助总”（总经理助理）
......

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