厅面服务员岗位说明书
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- 资料类型：酒店管理 - 酒店人力资源
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厅面服务员岗位说明书 简介：
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厅面服务员
员工岗位说明书
部门：运营部班组：厅面
岗位名称：厅面服务员
隶属于：厅面领班
班次：正常班工作时间：9:20—14:00/16:20—21:30
工作职责：
1.提供中餐餐桌服务；
2.负责相关区域卫生；
3.完成上级交办的其它任务
工作内容：
1.班前准备；
2.餐厅摆台；
3.欢迎客人；
4.点酒水、加菜、退菜；
5.餐中巡台；
6.翻台；
7.处理客人的投诉；
8.为儿童服务；
9.结帐；
10.用现金结帐；
11.用支票结帐；
12.用信用卡结帐；
13.送客及处理客遗物品；
14.班后收档及交接班；
工作程序与标准
执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管
工作项目名称：班前准备
工作程序标准核查媒介注意事项
1．清洁指定区域卫生(1)餐前半小时检查工作区域的卫生是否达标：
a.各类服务用具、杯具洁净无污渍、无杂物；
b.桌布洁净美观无破损；
c.工作台、桌椅地面干净；
(2)检查完毕填写《餐前餐后检查表》(1)餐前餐后检查表
(1)清洁餐具必须用报废口布；
(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布
2．餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；
(2)备足开水
3．检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；
(2)设备设施出现质量问题必须马上报修10分钟内将《报修单》送至厅面领班(1)报修单
4．摆台(1)将分工区域内的餐台按照S.O.C标准规范摆好
5．掌握宾客信息(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》；
(2)熟记分工区域已预订宾客信息；
(3)在《预订记录本》底栏签名(1)预订记录本
6．掌握菜品信息(1)至菜牌处查看当餐的《菜品估清表》；
(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；
(1)菜品估清表
工作项目名称：餐厅摆台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．铺桌布（1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；
（2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观
(2)注意避免抖动台布时打扰客人；
(3)避免用手抹平桌面部分桌布让客人觉得不卫生
2．摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；
(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；
(3)在垫板正中位置摆放转芯并在转芯上铺上装饰桌布；
(4)在转芯上摆放转盘使转芯处于转盘正中位置(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘
3．摆放餐具（1)骨碟：距桌面约一指骨碟的标志上下方向要一致
（2)汤碗：距骨碟左上方45度角约一指的距离
（3)小勺：勺柄一律向左摆完后呈圆形
（4)筷架：摆放在酒杯与骨碟中间（右侧摆放筷子后与骨碟距离一指）
（5)筷子：距骨碟一指的距离筷尾距桌面一指的距离
（6)茶杯：扣于骨碟上方标志上下方要一致
（7)酒杯：位于骨碟的正前方约一指的距离
（8)牙签壶、共摆1壶牙签主人位左侧1个
（9)烟缸：顺时针主人位右侧开始隔一餐位摆放一个（一次摆5个）
（10)粥牌：放置转盘中心
4．摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；
(2)将椅子正对着餐位摆放椅子前沿与桌布下垂部分相接且椅面与桌布下垂部分成直角
(3)椅子成三三两两摆放来客人后椅子之间距离基本相等互对号位
5．整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观
工作项目名称：欢迎客人
工作程序标准核查媒介注意事项
1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；
(2)站位时注意头正肩平挺胸收腹目光自然平视不得倚物右手压左手交叉放于小腹部；
(3)男员工两脚后跟分开呈V形女员工脚后跟并拢呈V形双腿自然并拢(1)如果预计客人提前到达则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾
2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹上身前倾15—30度头、颈、上身保持一条直线目光平视客人热情友好；
(2)协助迎宾员为客人安排座位拉椅让座挂衣盖巾；
(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；
(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；
(5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾放于客人右手边；
(6)上茶：询问客人欲用何种茶水三分钟内上茶上茶由主宾开始从客人右侧上茶顺时针服务茶水斟至八分满不能溅出(1)上茶时注意使用礼貌用语如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等
工作项目名称：点酒水、加菜
工作程序标准核查媒介注意事项
1.点酒水(1)熟知酒水知识善于观察客人的消费心理合理地推荐酒水；
(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右询问主人耐心而亲切；
(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁(1)向客人推荐酒水的时候不能一味的推荐高档酒水以免让客人反感
2.加菜酒水退菜（1)当客人需要加菜时服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号并划线封单交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口若需加酒水直接到吧台填写酒水单后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上
（2)当客人需要退菜时服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单注意退菜原则：如因店方原因客人退菜时必须经过客人的同意；如客人需要退菜时必须有分单员到厨房询问是否已加工经过厨房值班经理的同意
(1)善于发现客人的消费心理有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场讲究高消费的应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的则应提供相应菜品不能一味高价令客人反感
工作项目名称：餐中巡台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．撤换烟缸(1)巡台时应使用托盘托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置上臂与下臂弯曲成90度角肘部与托盘靠近身体行走时右臂摆动自如头正身直、目视前方、面带微笑轻松自然；
(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换烟缸内不得多于三个烟头；
(3)先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上然后将两个烟缸一起撤下避免烟灰飞出；
(4)另将干净的烟缸放于桌上(1)注意礼貌用语的使用如：“对不起打扰了”、“请”字当头等
2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；
(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；
(3)添加酒水时酒瓶距离杯口2cm沿杯内壁缓缓加入；
(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口不至于滴落在餐桌上或客人身上
3．及时撤换骨碟(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；
(2)若桌面有空餐盘应同时撤下；
(3)拿取餐碟时应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟避免将手指伸入碟内令客人产生反感
(4)若桌面有残渣应及时清洁
4．拉椅服务(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；
(2)拉椅时应用双手扶住椅背用膝盖顶住椅背将椅子挪出不能在地上拖动(1)拉椅时应用双手扶住椅背用膝盖顶住椅背将椅子挪出不能在地上拖动
5．特殊服务(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上应马上帮客人清理取一条口布将弄湿的桌布盖上；
(2)如客人衣服被弄脏应马上取干净的纸巾为客人擦拭并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上应马上为客人更换；
(4)为用左手用餐的客人服务
a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后应马上调整餐位的摆台位置将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；
b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；
(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人应分别按照其正确服务程序与标准来服务；
(6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满(1)男员工应避免为女客人擦衣服以免误会；
(2)餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求把握每一个服务机会最大程度的给予满足
工作项目名称：翻台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．收撤已用餐具(1)收撤脏口布、毛巾等将椅子归位；
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；
(3)收撤各种餐具及桌面垃圾；
(4)将大桌面上的转盘及转圈收起
2．铺换桌布(1)所有桌布要求洁净且无破洞；
(2)6人以下桌铺用的中小桌布：
a.站在桌前将桌子对面桌布的一边向里拉起盖住脏桌布；
b.然后一边铺新桌布一边将旧桌布收起；
(3)10人桌以上铺放的大桌布：
a.将脏桌布从四角向里卷起；
b.铺新桌布时用推拉式；
c.站在桌前将桌布对面的一边贴近桌面推送过去；
(1)铺新桌布时不能使劲抖动桌布避免其它客人不快；
(2)收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等掉在地上；
(3)铺新桌布时不能用手触摸桌面部分以免客人产生不卫生的感觉
3．摆放转盘(1)10人圆桌需摆放转盘；
(2)先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯；
(3)在转芯上摆放转盘要求位置居中且旋转自如
4．摆台(1)按照餐厅S.O.C摆台标准摆台
工作项目名称：处理客人的投诉
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受客人的投诉(1)当客人向我们诉说不满及提出投诉时我们应耐心、关注的倾听并做好记录；
(2)通常客人不会主动将其不满意讲出来我们应留意客人的表现发现客人如果流露出不满意的迹象应主动征询客人的意见或以升值服务来消除客人的不满意
2．处理客人的投诉(1)首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢因为正是客人对我们的投诉使我们发现了我们工作中存在的不足和缺点；
(2)对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会我们均应向客人表示衷心的歉意；
(3)如果客人投诉是因为对我们产生了误会我们应立即向客人做出细心、耐心的解释直到消除客人的不满和误会为止必要时需要采取升值服务；
(4)如果客人投诉是因为我们工作中的失误造成除向客人表示歉意外应立即做出升值服务宁可酒店吃亏、自己吃亏也不能让客人吃亏充分保障客人的利益妳补客人的损失；
(5)例如:有客人投诉我们的菜品质量出现问题或菜品内出现异物且情况属实我们应马上向客人真诚的道歉并征询客人的意见是否可以在最短的时间内免费为客人重新制作一份同样的或其它的菜品作为补偿得到客人的允许后应马上通知后厨在最短的时间内为客人保质保量的制作出菜品同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上以免让客人误以为还是原来的那份菜品；
(6)自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决；
(7)所有的客人投诉均应在第一时间内通知当班领班并在自己当天的《工作日报表》上填写清楚(1)工作日报表(1)处理客人投诉时应牢记：客人永远都是对的宁可个人、酒店吃亏不能让客人吃亏等原则本着对客人四个理解的原则
工作项目名称：为儿童服务
工作程序标准核查媒介注意事项
1．安排座位
(1)当有客人带领儿童来餐厅时应马上为客人提供儿童椅；
(2)协助客人将儿童抱到儿童椅上；
(3)将儿童椅推到距离桌边合适的位置；
(4)将儿童椅固定好
2．调整餐具(1)为客人摆放儿童使用的杯具或根据客人的需求摆放餐具；
(2)将多余的餐具撤走
3．推荐饮品食品(1)为客人点饮料时主动向客人推荐适合儿童口味的饮料并准备吸管；
(2)为客人点菜时主动向客人推荐适合儿童口味的食品
4．为客人提供特殊的服务(1)儿童若哭闹不停应协助家长安抚；
(2)随时关注在餐厅内玩耍的儿童劝阻其可能造成为危险的行为或打扰其它客人的行为并通知其父母；
工作项目名称：结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1.取帐单(1)客人提出结帐以后到收银处请收银员打印客人帐单；
(2)将帐单与点菜单、酒水单仔细核对确保没有漏项和错项(1)点菜单
(2)酒水单(1)不能催促客人结帐
2.请客人过目帐单(1)将帐单拿至客人餐桌前行走过程中帐单应放于结帐夹内结帐夹贴近身体不能随意摆动；
(2)从客人右侧为客人递上结帐夹并打开；
(3)告知客人所消费的金额(1)如有客人自己到收银处结帐收银员应立即通知区域服务员为客人结帐以免错漏
3.代客结帐(1)询问客人结帐方式酒店可以接受的结帐方式包括信用卡、现金、支票、住客挂帐、单位挂帐等；
(2)根据客人的不同结帐方式请客人提供相应的证件、信用卡、现金等；
(3)到收银处为客付帐并请收银员为客开具发票；
(4)将发票、零钱或信用卡等交还客人；
(5)在不打扰客人的前提下征求客人对就餐的意见；
(6)向客人礼貌致谢(1)如有几位客人同时结帐应按照顺序为客结帐并向等待的客人表示歉意请其稍候
工作项目名称：用现金结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受现金(1)用收银夹接受客人的现金；
(2)接受现金需当面点清告诉客人实收数目(1)清点现金时不应距离餐桌或客人太近以免令客人产生不卫生的感觉
2．为客人结帐(1)至收银员处为客人结帐；
(2)将找回的零钱和发票放在收银夹内送还给客人并告诉客人零钱的数目；
(3)向客人表示感谢并征询客人就餐的意见
工作项目名称：用支票结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受支票(1)接受支票；
(2)请客人出示身份证及驾驶证等有效证件；
(3)察看支票的有效期确保支票在有效期内使用；
(4)记录客人的联系电话及联系地址(1)只能接受本地市的支票；
(2)应委婉请客人出示有效证件避免使客人产生不被信任感
2．将支票交给收银员填写(1)将支票及客人的有效证件、联系电话、联系地址交给收银员；
(2)请收银员在支票的反面、上方的空白处背书并填写支票存根
3．将填写好的支票存根交还客人(3)将收银员已填写好消费金额的支票存根及发票放在收银夹内送给客人；
(4)向客人表示感谢
工作项目名称：用信用卡结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受信用卡(1)接受信用卡时需注意：
a.接受国内信用卡同时请客人出示身份证、驾驶证等有效证件；
b.背面附有身份证号码及照片的信用卡无需客人出示其它证件；
c.接受国外信用卡一般无需请客人出示证件；(1)向客人索要证件时态度礼貌语气委婉不能使客人产生不被信任感
2．请收银员确认信用卡并刷卡(1)收卡后马上送到收银处；
(2)请收银员确认信用卡并刷卡
3．请客人在登记单上签字(1)核对《信用卡签购单》上的消费金额是否正确；
(2)将《信用卡签购单》放于收银夹内交给客人签名；
(3)将客人签过字的《信用卡签购单》送交收银处由收银员核对(1)《信用卡签购单》上的客人签名与卡反面的客人签名必须一致否则该帐单为无效帐单
4．将信用卡交还客人(1)将《信用卡签购单》持卡人一联、信用卡及发票放于收银夹内交还客人；
(2)向客人表示感谢(1)只能将《信用卡签购单》持卡人一联交给客人其它三联必须交给收银员
(2)核对信用卡持卡人是否与消费单客人签名一致
工作项目名称：送客及处理客遗物品
工作程序标准核查媒介注意事项
1．提供打包服务(1)当客人就餐完毕但餐桌上剩有较多菜品时应主动询问客人并提供打包服务；
(2)取适量的打包袋及打包盒；
(3)将食品分类装入打包盒内；
(4)系好打包袋送给客人
2．拉椅送客(1)客人起身离座时主动上前拉椅送客拉椅时双手扶住椅背上部膝盖抵住椅背下部轻轻向后移动；
(2)帮客人取外套等衣物提醒客人带好物品
(3)向客人表示感谢并欢迎客人再次光临(1)拉椅时需搬动椅子不能在地面拖动椅子
3．客遗物品处理(1)送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物品；
(2)如发现客人遗留物品应马上寻找客人在最短的时间内交还客人；
(3)将遗留物品归还客人时应核对客人身份确保是失主并登记客人的有效证件；
(4)如无法找到遗失物品的主人应将遗失物品送交前台收银处；
(5)清点物品将情况详细填写在《客人遗留物品登记记录本》上(1)客人遗留物品登记记录本
工作项目名称：班后收档及交接班
工作程序标准核查媒介注意事项
1．班后卫生清洁(1)清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车的卫生；
(2)按照《餐后卫生清洁表》清洁各类餐具；
(3)填写《餐前餐后检查表》(1)餐前餐后检查表
2．补充易耗品(1)按照餐厅物品备量表补充备足各种餐具、布草、物品及易耗品
3．检查设备设施(1)检查各类设备设施确保无安全隐患；
(2)关闭需停止运行的设备设施；
(3)必须立即报修10分钟内将《报修单》送至厅面领班(1)报修单
4．填写表格(1)填写《宾客就餐信息反馈表》记录客人的喜好和习惯；
(1)宾客就餐信息反馈表
其它程序参照前厅餐饮部相应工作管理制度与S.O.C标准
宾客意见表
年月日填报人：
餐次客人桌次客人姓氏及所在公司客人意见
宾客电话宾客地址
备注：
…………
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厅面服务员
员工岗位说明书
部门：运营部班组：厅面
岗位名称：厅面服务员
隶属于：厅面领班
班次：正常班工作时间：9:20—14:00/16:20—21:30
工作职责：
1.提供中餐餐桌服务；
2.负责相关区域卫生；
3.完成上级交办的其它任务
工作内容：
1.班前准备；
2.餐厅摆台；
3.欢迎客人；
4.点酒水、加菜、退菜；
5.餐中巡台；
6.翻台；
7.处理客人的投诉；
8.为儿童服务；
9.结帐；
10.用现金结帐；
11.用支票结帐；
12.用信用卡结帐；
13.送客及处理客遗物品；
14.班后收档及交接班；
工作程序与标准
执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管
工作项目名称：班前准备
工作程序标准核查媒介注意事项
1．清洁指定区域卫生(1)餐前半小时检查工作区域的卫生是否达标：
a.各类服务用具、杯具洁净无污渍、无杂物；
b.桌布洁净美观无破损；
c.工作台、桌椅地面干净；
(2)检查完毕填写《餐前餐后检查表》(1)餐前餐后检查表
(1)清洁餐具必须用报废口布；
(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布
2．餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；
(2)备足开水
3．检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；
(2)设备设施出现质量问题必须马上报修10分钟内将《报修单》送至厅面领班(1)报修单
4．摆台(1)将分工区域内的餐台按照S.O.C标准规范摆好
5．掌握宾客信息(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》；
(2)熟记分工区域已预订宾客信息；
(3)在《预订记录本》底栏签名(1)预订记录本
6．掌握菜品信息(1)至菜牌处查看当餐的《菜品估清表》；
(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；
(1)菜品估清表
工作项目名称：餐厅摆台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．铺桌布（1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；
（2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观
(2)注意避免抖动台布时打扰客人；
(3)避免用手抹平桌面部分桌布让客人觉得不卫生
2．摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；
(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；
(3)在垫板正中位置摆放转芯并在转芯上铺上装饰桌布；
(4)在转芯上摆放转盘使转芯处于转盘正中位置(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘
3．摆放餐具（1)骨碟：距桌面约一指骨碟的标志上下方向要一致
（2)汤碗：距骨碟左上方45度角约一指的距离
（3)小勺：勺柄一律向左摆完后呈圆形
（4)筷架：摆放在酒杯与骨碟中间（右侧摆放筷子后与骨碟距离一指）
（5)筷子：距骨碟一指的距离筷尾距桌面一指的距离
（6)茶杯：扣于骨碟上方标志上下方要一致
（7)酒杯：位于骨碟的正前方约一指的距离
（8)牙签壶、共摆1壶牙签主人位左侧1个
（9)烟缸：顺时针主人位右侧开始隔一餐位摆放一个（一次摆5个）
（10)粥牌：放置转盘中心
4．摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；
(2)将椅子正对着餐位摆放椅子前沿与桌布下垂部分相接且椅面与桌布下垂部分成直角
(3)椅子成三三两两摆放来客人后椅子之间距离基本相等互对号位
5．整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观
工作项目名称：欢迎客人
工作程序标准核查媒介注意事项
1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；
(2)站位时注意头正肩平挺胸收腹目光自然平视不得倚物右手压左手交叉放于小腹部；
(3)男员工两脚后跟分开呈V形女员工脚后跟并拢呈V形双腿自然并拢(1)如果预计客人提前到达则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾
2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹上身前倾15—30度头、颈、上身保持一条直线目光平视客人热情友好；
(2)协助迎宾员为客人安排座位拉椅让座挂衣盖巾；
(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；
(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；
(5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾放于客人右手边；
(6)上茶：询问客人欲用何种茶水三分钟内上茶上茶由主宾开始从客人右侧上茶顺时针服务茶水斟至八分满不能溅出(1)上茶时注意使用礼貌用语如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等
工作项目名称：点酒水、加菜
工作程序标准核查媒介注意事项
1.点酒水(1)熟知酒水知识善于观察客人的消费心理合理地推荐酒水；
(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右询问主人耐心而亲切；
(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁(1)向客人推荐酒水的时候不能一味的推荐高档酒水以免让客人反感
2.加菜酒水退菜（1)当客人需要加菜时服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号并划线封单交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口若需加酒水直接到吧台填写酒水单后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上
（2)当客人需要退菜时服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单注意退菜原则：如因店方原因客人退菜时必须经过客人的同意；如客人需要退菜时必须有分单员到厨房询问是否已加工经过厨房值班经理的同意
(1)善于发现客人的消费心理有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场讲究高消费的应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的则应提供相应菜品不能一味高价令客人反感
工作项目名称：餐中巡台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．撤换烟缸(1)巡台时应使用托盘托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置上臂与下臂弯曲成90度角肘部与托盘靠近身体行走时右臂摆动自如头正身直、目视前方、面带微笑轻松自然；
(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换烟缸内不得多于三个烟头；
(3)先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上然后将两个烟缸一起撤下避免烟灰飞出；
(4)另将干净的烟缸放于桌上(1)注意礼貌用语的使用如：“对不起打扰了”、“请”字当头等
2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；
(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；
(3)添加酒水时酒瓶距离杯口2cm沿杯内壁缓缓加入；
(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口不至于滴落在餐桌上或客人身上
3．及时撤换骨碟(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；
(2)若桌面有空餐盘应同时撤下；
(3)拿取餐碟时应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟避免将手指伸入碟内令客人产生反感
(4)若桌面有残渣应及时清洁
4．拉椅服务(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；
(2)拉椅时应用双手扶住椅背用膝盖顶住椅背将椅子挪出不能在地上拖动(1)拉椅时应用双手扶住椅背用膝盖顶住椅背将椅子挪出不能在地上拖动
5．特殊服务(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上应马上帮客人清理取一条口布将弄湿的桌布盖上；
(2)如客人衣服被弄脏应马上取干净的纸巾为客人擦拭并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上应马上为客人更换；
(4)为用左手用餐的客人服务
a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后应马上调整餐位的摆台位置将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；
b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；
(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人应分别按照其正确服务程序与标准来服务；
(6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满(1)男员工应避免为女客人擦衣服以免误会；
(2)餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求把握每一个服务机会最大程度的给予满足
工作项目名称：翻台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．收撤已用餐具(1)收撤脏口布、毛巾等将椅子归位；
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；
(3)收撤各种餐具及桌面垃圾；
(4)将大桌面上的转盘及转圈收起
2．铺换桌布(1)所有桌布要求洁净且无破洞；
(2)6人以下桌铺用的中小桌布：
a.站在桌前将桌子对面桌布的一边向里拉起盖住脏桌布；
b.然后一边铺新桌布一边将旧桌布收起；
(3)10人桌以上铺放的大桌布：
a.将脏桌布从四角向里卷起；
b.铺新桌布时用推拉式；
c.站在桌前将桌布对面的一边贴近桌面推送过去；
(1)铺新桌布时不能使劲抖动桌布避免其它客人不快；
(2)收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等掉在地上；
(3)铺新桌布时不能用手触摸桌面部分以免客人产生不卫生的感觉
3．摆放转盘(1)10人圆桌需摆放转盘；
(2)先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯；
(3)在转芯上摆放转盘要求位置居中且旋转自如
4．摆台(1)按照餐厅S.O.C摆台标准摆台
工作项目名称：处理客人的投诉
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受客人的投诉(1)当客人向我们诉说不满及提出投诉时我们应耐心、关注的倾听并做好记录；
(2)通常客人不会主动将其不满意讲出来我们应留意客人的表现发现客人如果流露出不满意的迹象应主动征询客人的意见或以升值服务来消除客人的不满意
2．处理客人的投诉(1)首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢因为正是客人对我们的投诉使我们发现了我们工作中存在的不足和缺点；
(2)对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会我们均应向客人表示衷心的歉意；
(3)如果客人投诉是因为对我们产生了误会我们应立即向客人做出细心、耐心的解释直到消除客人的不满和误会为止必要时需要采取升值服务；
(4)如果客人投诉是因为我们工作中的失误造成除向客人表示歉意外应立即做出升值服务宁可酒店吃亏、自己吃亏也不能让客人吃亏充分保障客人的利益妳补客人的损失；
(5)例如:有客人投诉我们的菜品质量出现问题或菜品内出现异物且情况属实我们应马上向客人真诚的道歉并征询客人的意见是否可以在最短的时间内免费为客人重新制作一份同样的或其它的菜品作为补偿得到客人的允许后应马上通知后厨在最短的时间内为客人保质保量的制作出菜品同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上以免让客人误以为还是原来的那份菜品；
(6)自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决；
(7)所有的客人投诉均应在第一时间内通知当班领班并在自己当天的《工作日报表》上填写清楚(1)工作日报表(1)处理客人投诉时应牢记：客人永远都是对的宁可个人、酒店吃亏不能让客人吃亏等原则本着对客人四个理解的原则
工作项目名称：为儿童服务
工作程序标准核查媒介注意事项
1．安排座位
(1)当有客人带领儿童来餐厅时应马上为客人提供儿童椅；
(2)协助客人将儿童抱到儿童椅上；
(3)将儿童椅推到距离桌边合适的位置；
(4)将儿童椅固定好
2．调整餐具(1)为客人摆放儿童使用的杯具或根据客人的需求摆放餐具；
(2)将多余的餐具撤走
3．推荐饮品食品(1)为客人点饮料时主动向客人推荐适合儿童口味的饮料并准备吸管；
(2)为客人点菜时主动向客人推荐适合儿童口味的食品
4．为客人提供特殊的服务(1)儿童若哭闹不停应协助家长安抚；
(2)随时关注在餐厅内玩耍的儿童劝阻其可能造成为危险的行为或打扰其它客人的行为并通知其父母；
工作项目名称：结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1.取帐单(1)客人提出结帐以后到收银处请收银员打印客人帐单；
(2)将帐单与点菜单、酒水单仔细核对确保没有漏项和错项(1)点菜单
(2)酒水单(1)不能催促客人结帐
2.请客人过目帐单(1)将帐单拿至客人餐桌前行走过程中帐单应放于结帐夹内结帐夹贴近身体不能随意摆动；
(2)从客人右侧为客人递上结帐夹并打开；
(3)告知客人所消费的金额(1)如有客人自己到收银处结帐收银员应立即通知区域服务员为客人结帐以免错漏
3.代客结帐(1)询问客人结帐方式酒店可以接受的结帐方式包括信用卡、现金、支票、住客挂帐、单位挂帐等；
(2)根据客人的不同结帐方式请客人提供相应的证件、信用卡、现金等；
(3)到收银处为客付帐并请收银员为客开具发票；
(4)将发票、零钱或信用卡等交还客人；
(5)在不打扰客人的前提下征求客人对就餐的意见；
(6)向客人礼貌致谢(1)如有几位客人同时结帐应按照顺序为客结帐并向等待的客人表示歉意请其稍候
工作项目名称：用现金结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受现金(1)用收银夹接受客人的现金；
(2)接受现金需当面点清告诉客人实收数目(1)清点现金时不应距离餐桌或客人太近以免令客人产生不卫生的感觉
2．为客人结帐(1)至收银员处为客人结帐；
(2)将找回的零钱和发票放在收银夹内送还给客人并告诉客人零钱的数目；
(3)向客人表示感谢并征询客人就餐的意见
工作项目名称：用支票结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受支票(1)接受支票；
(2)请客人出示身份证及驾驶证等有效证件；
(3)察看支票的有效期确保支票在有效期内使用；
(4)记录客人的联系电话及联系地址(1)只能接受本地市的支票；
(2)应委婉请客人出示有效证件避免使客人产生不被信任感
2．将支票交给收银员填写(1)将支票及客人的有效证件、联系电话、联系地址交给收银员；
(2)请收银员在支票的反面、上方的空白处背书并填写支票存根
3．将填写好的支票存根交还客人(3)将收银员已填写好消费金额的支票存根及发票放在收银夹内送给客人；
(4)向客人表示感谢
工作项目名称：用信用卡结帐
工作程序标准核查媒介注意事项
1．接受信用卡(1)接受信用卡时需注意：
a.接受国内信用卡同时请客人出示身份证、驾驶证等有效证件；
b.背面附有身份证号码及照片的信用卡无需客人出示其它证件；
c.接受国外信用卡一般无需请客人出示证件；(1)向客人索要证件时态度礼貌语气委婉不能使客人产生不被信任感
2．请收银员确认信用卡并刷卡(1)收卡后马上送到收银处；
(2)请收银员确认信用卡并刷卡
3．请客人在登记单上签字(1)核对《信用卡签购单》上的消费金额是否正确；
(2)将《信用卡签购单》放于收银夹内交给客人签名；
(3)将客人签过字的《信用卡签购单》送交收银处由收银员核对(1)《信用卡签购单》上的客人签名与卡反面的客人签名必须一致否则该帐单为无效帐单
4．将信用卡交还客人(1)将《信用卡签购单》持卡人一联、信用卡及发票放于收银夹内交还客人；
(2)向客人表示感谢(1)只能将《信用卡签购单》持卡人一联交给客人其它三联必须交给收银员
(2)核对信用卡持卡人是否与消费单客人签名一致
工作项目名称：送客及处理客遗物品
工作程序标准核查媒介注意事项
1．提供打包服务(1)当客人就餐完毕但餐桌上剩有较多菜品时应主动询问客人并提供打包服务；
(2)取适量的打包袋及打包盒；
(3)将食品分类装入打包盒内；
(4)系好打包袋送给客人
2．拉椅送客(1)客人起身离座时主动上前拉椅送客拉椅时双手扶住椅背上部膝盖抵住椅背下部轻轻向后移动；
(2)帮客人取外套等衣物提醒客人带好物品
(3)向客人表示感谢并欢迎客人再次光临(1)拉椅时需搬动椅子不能在地面拖动椅子
3．客遗物品处理(1)送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物品；
(2)如发现客人遗留物品应马上寻找客人在最短的时间内交还客人；
(3)将遗留物品归还客人时应核对客人身份确保是失主并登记客人的有效证件；
(4)如无法找到遗失物品的主人应将遗失物品送交前台收银处；
(5)清点物品将情况详细填写在《客人遗留物品登记记录本》上(1)客人遗留物品登记记录本
工作项目名称：班后收档及交接班
工作程序标准核查媒介注意事项
1．班后卫生清洁(1)清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车的卫生；
(2)按照《餐后卫生清洁表》清洁各类餐具；
(3)填写《餐前餐后检查表》(1)餐前餐后检查表
2．补充易耗品(1)按照餐厅物品备量表补充备足各种餐具、布草、物品及易耗品
3．检查设备设施(1)检查各类设备设施确保无安全隐患；
(2)关闭需停止运行的设备设施；
(3)必须立即报修10分钟内将《报修单》送至厅面领班(1)报修单
4．填写表格(1)填写《宾客就餐信息反馈表》记录客人的喜好和习惯；
(1)宾客就餐信息反馈表
其它程序参照前厅餐饮部相应工作管理制度与S.O.C标准
宾客意见表
年月日填报人：
餐次客人桌次客人姓氏及所在公司客人意见
宾客电话宾客地址
备注：
…………
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