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客户特约服务工作规程

  • 所属栏目：房地产制度
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  • 资料类型：房产物业 - 房地产制度
  • 更新时间：10-17
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客户特约服务工作规程 简介：
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客户特约服务工作规程
下面是某物业管理服务企业客户特约服务工作规程供读者参考
客户特约服务工作规程
一、目的
规范客户特约服务工作确保为客户提供及时、方便、满意的服务
二、范围
适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作
三、责任者
（一）公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批
（二）财务部负责及时收取特约服务费用
（三）分公司（项目部）经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准上报公司领导审批
（四）分公司（项目部）经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作
（五）分公司（项目部）下属部门负责人依据岗位职责负责特约服务工作接洽、组织监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题
（六）分公司（项目部）客服主任或助理协调开展特约服务工作相关部门予以配合或实施
四、工作程序
（一）特约服务项目的制定与论证
1.分公司（项目部）经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目
2.分公司（项目部）经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员讨论特约服务项目的必要性与可行性
3.分公司（项目部）经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准
4.分公司（项目部）经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后由分公司（项目部）具体组织实施
（二）特约服务项目实施
1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准以适宜的方式公告客户
2.特约服务项目公告方式可采用下列方式
（1）在大堂醒目处设立告示牌
（2）将公告送到客户房间
3.特约服务项目可包含但不限于下列几种
（1）代理物业出租
（2）室内卫生清洁
（3）室内绿化保养
（4）有偿维修
（5）出租会议室
（6）洗衣服务
（7）复印
4.客户可根据自己所需要的服务采取电话通知或订立长期服务协议的形式与分公司（项目部）联系
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记同时查阅收费价目表将相应费用通知客户经客户认可后填写《特约服务/维修单》客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门相关部门安排服务员工进行服务如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容应由客户服务中心及服务部门统一服务价格经客户再次认可后由服务人员进行服务
6.服务完毕后经客户签字确认由服务员工将注明“月结”（“即时结算的”应通知客户服务中心）的工作单第四联给客户另三联返还服务部门主管
7.下一工作日上午各服务部门主管核对《特约服务/维修单》
8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内
9.服务部门将标明“月结”的《特约服务/维修单》交至财务部
10.财务部根据“月结”工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户
11.客户交清全部费用后财务部将工作单第二联注明“已交费”字样并返回客户服务中心
12.对订立长期服务协议的客户应由财务部统一下发收费单客户服务中心执行收费
13.需要即时结算的客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费通知单第二联盖财务“现金收讫”后客户服务中心存档
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作具体操作按《回访工作规程》进行
（三）临时性特约服务
1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作包括但不限于小型施工改造等内容
2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成
3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜编制预算或《特约维修价格确认单》并签字
4.临时性特约服务的责任部门汇总价格后上报分公司（项目部）经理批准
5.服务实施执行相关规定
（四）开展特约服务的基本原则
1.优质服务的原则
2.时效原则
3.提供服务时不影响其他客户的原则
4.保本微利原则
5.社会效益与经济效益综合评价的原则
6.严禁服务人员与客户私下结算不接受客户任何赏赐原则
（五）开展特约服务注意事项
1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴由客户服务中心上报分公司（项目部）经理后协商解决
2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行
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