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导购语言与顾客诉求

日期:10-27| 味学网| http://www.weixiu6.com |开店指南 |人气:534

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终端导购是导购人员与顾客沟通的艺术。但是,沟通的前提是了解和理解,只有更深入的了解和理解顾客的需求,才能是导购与顾客的沟通更有效,才能使我们对产品的诉求和顾客对产品的需求有机的联系起来。不能了解和理解顾客就谈不上和顾客的沟通,更谈不上导购的成功

    顾客与导购的沟通当中,顾客是被动的。当主动的导购与被动的顾客进行沟通时,导购的表述不仅要准确,以免顾客错误理解;而且要精简,以免影响顾客对沟通信息的处理。当然,这全部要建立在对目标顾客的准确定位基础之上。

    【案例】

    一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖,两个人在展厅里一边走一边看,这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖,当老太太走到一款“晶花芙蓉”产品面前停住了,很长时间不走开。这时候导购员走上去说,“大妈,您非常喜欢这一款,是吗?”

    大妈:是的,就是太贵了。

    导购:大妈,我想您和我妈一样,一辈子全为儿女了,没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家,自己天天看着就舒服,这人一舒服,也就能多活十几年。 您儿子还真孝顺,他买砖还把您带上一块来,不就想让您老人家拿主意,买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。

    这时候,老太太的儿子打完电话走过来。

    导购:这位大哥,您妈妈非常喜欢这一款,您看?

    中年人看了看那款砖,又看了看老太太,老太太眼中没有反对的眼神,接着看了看砖的标价牌。

    中年人:“贵了点。”

    老太太似乎不悦,但没说什么话。(场面似乎有点尴尬)

    导购:大哥,我们到那边坐一下怎么样?

    (导购和那位中年人走到休闲区坐了下来,另外一个导购倒了一杯水,递给老太太)

    导购:大哥,我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易,老太太既然看上了,铺到家里她就看着舒服,看着心里舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服, 老人要心里不舒服,一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我们做儿女的就少担心,少担心就能集中精力做我们自己的事情。说了不好听的 话,老人那一天不在了,这不都还是咱的。

     中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。

    中年人:……

    导购走到前台,拿过来一张合同。

    导购:大哥,您贵姓?

    中年人:免贵,我姓李。

    导购:留一个您的手机吧?

    中年人:××××××

    导购:您看我什么时候可以送货?

    (略)

    【思考】

    这是江苏靖江的一个店面销售案例,相信您看完这个案例也会得到一些启发。

    导购:顾名思义,就是对顾客的指导、引导、和辅导。但是,要真正能够成功的做到“导”,并不是一件很容易的事情。要指导顾客,您就要更加专业,要引导顾 客,您就要洞悉顾客心理;要辅导顾客您就要站在顾客的角度思考问题。而在现代市场中,对顾客心理的深刻把握成为进行一切导购的前提。这个案例成功的关键就 是这位导购紧紧的抓住了不同顾客的不同心理

    您看,当他对“老太太”进行导购时,紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板。 “这人一舒服,就能多活十几年”,一句大白话拉动老人最敏感的神经。最让人佩服的是:这位店员在进行这样的顾客说服时,整个推论一气呵成,没有一丝杂糅的 痕迹。如果没有长期的生活阅历和语言组织的能力,很短的时间内作出这样言简意赅的推论是不现实的。

    按说,这种说辞对顾客的说服已经很到位了,但是,这位导购并没有停留在这个高度上,您看下面这句话:“您儿子还真孝顺,他买砖还把您带上一块来,不就想让 您老人家拿主意,买您老人家看着舒服的东西。”言外之意很明显――如果您儿子不按照您的意思做决定,那就是不孝。但是,这么具有杀伤力的语言,这位导购却 用这么委婉的、不露痕迹的点出来,让人拍案叫绝。最主要的是,这句话把老太太拉到同一个战壕里,和我们这位聪明的导购站在了一块。


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