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销售技巧:零售药店消费者类型探析

日期:10-27| 味学网| http://www.weixiu6.com |开店指南 |人气:911

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零售药店消费者类型探析

    按购买目标的选定程度,消费者可以分为以下3类:

    全确定型

    这类消费者在走进药店前,就已经确定要购买药品的种类、数量、出品厂家、价格等情况,一般进入药店后,直接向驻店药师询问是否具有其所需要的药品,价格合意后立即购买。

    对于这类消费者,服务重点应放在取药的准确和快速上。

    半确定型

    这类消费者在走进药店前,已大致确定所要购买药品的类别,但并不十分明确药品的具体种类名称和生产厂家。进入药店后,大多先向驻店药师询问具有某种治疗作用药品的种类、疗效和价格等情况,进行比较后才决定购买。

    对于这类消费者,应仔细询问病情和用药史,推荐针对性强和疗效好的药品,详细介绍药品的用法、用量和注意事项,并承诺在消费者用药过程中,随时提供用药咨询服务。

    不确定型

    这类消费者在走进药店前,并不知道所要购买药品的有关信息。进入药店后,一般先向驻店药师描述病情症状,基本听从驻店药师的意见,在驻店药师的指导下购药。?

     对于这类消费者,应花精力重点服务,详细询问患病症状,准确判断患病类型,选择合理有效的药品,耐心讲解药品的用法、用量、注意事项和用药疗程。如果驻店 药师根据经验和知识不能断定消费者的患病类型,应建议消费者到医院确诊,决不能为片面追求药店的经济效益而随便推荐药品,贻误消费者的治疗。

    按在购买现场的情感反应分类,消费者可以分为以下5类:

    沉稳型

    这类消费者由于思维过程平静而灵活性低,反应比较缓慢而沉着,一般不为无所谓的动因而分心。购买药品过程中往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,购买态度明确,不愿与驻店药师谈离开药品内容的话题。

    对于这类消费者,应开门见山,根据他们对购买目标的认可程度,有针对性地进行服务,准确中肯地提供他们需要的药品信息。不需对药品的疗效和质量进行过多的宣传,以免引起他们的反感。?

    温顺型

    这类消费者由于意志较薄弱,在生理上不能忍受或大或小的神经紧张。选购商品时往往尊重驻店药师的介绍和意见,做出购买决定较快,对驻店药师比较信任和放心,很少重复查看药品的包装和说明。购买药品更注重驻店药师的服务态度与服务质量。

    对于这类消费者,应善于抓住他们的性格特点,利用他们对驻店药师的信任,提供他们满意的购药服务,详细介绍药品的有关信息,耐心解答他们的疑问,使他们成为药店的忠实顾客。

    健谈型

    这类消费者思维迅速而灵活性高,能很快适应新的环境,但情感易变,兴趣广泛。在购买药品时,能很快与人接近,愿意与驻店药师交换意见,并富有幽默感。

    对于这类消费者,应努力成为他们的好朋友,适当地与他们谈一些与药品无关的事情,并善于从谈话中获取有用的信息,了解他们的病情、用药情况、生活习惯、经济状况等。根据这些信息,推荐他们选购的药品,纠正他们不正确的用药行为,提醒他们应注意的问题。

    反抗型

     这类消费者具有高度的情绪敏感性,对外界环境的细小变化部能有所警觉,显得性情怪癖,多愁善感。在选购药品时往往不能接受驻店药师的意见和推荐,对驻店药 师的介绍异常警觉,抱有不信任的态度。对于这类消费者,应注意与他们交流的方式和技巧,态度要诚恳,介绍应科学,服务要周到,努力让他们感觉驻店药师是全 心全意为他们的健康着想,而不是为了单纯的商业利润。驻店药师还应承诺为他们的病情保密,并且决不能留露出同情或歧视的情绪,以免伤害他们的自尊心,导致 其对驻店药师甚至药店的反感。

    激动型

    这类消费者由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程,因而情绪易于激动,脾气暴躁,在言谈、举止和表情中都有狂热的表现。选购药品时言语表情显得傲气十足,甚至用命令口气提出要求,对药品质量和驻店药师的服务要求极高,稍不如意就可能发脾气。?

     这类消费者为数不多,对此,应用更多的注意力和精力进行服务,尽量满足他们的要求 。言谈举止应小心谨慎,解答问题应详细周到;遇到他们发脾气时,应保持冷静的头脑和平和的心态,面带微笑向他们介绍或解释,用真诚和耐心感染他们,努力使 他们成为药店忠实 的顾客。(文/宿杨)
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