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通信公司店面经理交流活动汇报材料

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通信公司店面经理交流活动汇报材料

201x年11月15日至12月15日,我有幸地到深圳移动公司参加了全国第九期人才磁化之“沟通100服务厅”店面经理交流活动。在深圳学习的一个月里,经过在下梅林服务厅、春分路服务厅的驻地学习、以及到其它服务厅的参观交流,让我对服务有了全新的感受、全新的认知。其服务厅的管理运作、服务提升、团队建设、区域营销都给了我极大的启发。归纳起来,深圳移动“沟通100”服务厅主要有如下几方面突出的特点。

企业文化篇
一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念:领导为员工服务,后台为一线服务、为全体前台营业厅人员服务,公司所有的资源支持服务厅。使每位员工有很强的归属感,自觉自愿的为移动贡献自己的力量!

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一、       公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店长带我去参加。心中一直有个疑问,他们的营业员为什么都那么积极主动参与?有些员工还带自己的家人一起去。到那里我才知道,这是员工自己参与自己组织的活动,一个个故事催人泪下,一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活跃,他们的员工见了领导,会随意的开玩笑,没有一丝的畏惧,彼此象朋友。有一个节目非常新颖,大屏幕上放映着一个个服务中不规范的片断,主持人请现场的员工进行抢答,每个员工都纷纷举手,回答问题者可以得到精美的礼品,这样既调动了员工积极参与又使员工受到了服务方面的教育。

二、丰富员工业余生活。公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等,员工都可以自愿参与。现场气氛非常活跃,讲师风趣幽默,给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一起,边吃边学,在欢声笑语中获得了知识,陶冶了情操,丰富了业余生活,缓解了工作压力,提高了员工的工作热情。

三、每个营业厅在每年店庆中,都会有公司送上的生日卡片;每月服务明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章,上面有各部门领导的签名,体现了公司对营业厅及员工的重视和关怀,给员工极大的精神鼓励。
四、重视员工综合素质的提高,加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾斜,由专职培训部门对全年培训计划进行安排传达。培训师多为内部员工兼职,课间会组织创意性的游戏,使培训气氛轻松活跃。为了提高培训质量,他们一节课从不超过三十人,进行多次陪训。

1、对新员工进行上岗前培训,时间为一个月,为她们进行服务礼仪、业务知识、企业文化、敬业精神的培养。使新员工能很快接手各自的岗位工作。

2、除为店面经理和营销经理多次培训外,员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工素质为主,根据对员工的调查而定。为了避免各部门口径宣传不一致,客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求,各自出资,共同进行业务培训。我有幸作为旁听参加了营销经理的培训,去他们的公司后楼参观,各部门的领导都非常客气的为前台营业员自我介绍,让营业员了解各部门平时日常工作内容及前台相关业务的接口人,为前、后台工作人员搭建起沟通桥梁。3、培训、学习作为一种奖励。公司对服务明星等优秀员工的奖励不是金钱,而是去外地移动参观、学习、培训,这样不仅激励大家的学习热情,更能提高员工的综合素质,为员工营造了主动学习、积极向上的工作环境。

班组建设篇
明确的岗位分工,完善的班组管理,有利于工作的进展。分工细化,让其各尽其职,根据每个人的能力及爱好差异,分配其作力所能及的事,真正做到“让合适的人做合适的事”最后取得双赢,精细化管理是服务厅工作的重点,无论事大事小,可以细化就细化,不能细化就流程化。

一、   明确的岗位分工
服务厅前台岗位:业务受理、流动岗位、大客户服务岗位、现场岗位/大堂经理岗、手机销售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。服务厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互配合,亲如姐妹的每位员工除自己的工作外都还有兼职,每月都有调动。如张三这个月兼职核工单,而下个月兼职做板报。以下是几个重要岗位的工作职责:

1、店面经理:言传身教,自己做好,讲好(想讲能讲善讲),不同意见要讲出来,想方法,使大家都对事不对人。店面经理忙于前台业务不可取,做事要有方向(低头拉车与抬头看路)。合理授权,但不要把自己边缘化,一旦这样,自己的价值就降低了,分清什么事要自己做,什么事要监督,什么事要授权,什么事要关注。
2、销售经理:相当于我们这边的值班长,要学会做副职,学会怎么搭班子,而不是店面经理的秘书。是工作的执行者,负责大厅的秩序,业务培训指导及处理投诉。归班长考核。

3、流动岗:(相当于我们的导迎)根据一天中业务的多少而增加。服务特别主动。如用户离开时,说:“欢迎下次光临下梅林营业厅”宣传架边一有客户,便主动上前询问;“请问有什么可以帮到你”?而不是问客户办理什么业务,这样增进了营业员和客户之间的距离,使客户有兴趣和我们交谈。在聊天中进行情感交流,因为很多客户的意见不会写在本上,聊天中可以掌握这方面的信息,帮助我们提高的服务质量;在聊天中进行用户业务培训,帮助我们新业务的培训;在聊天中主动关怀客户,与随同办业务客户的朋友聊天,可减少办业务客户的不好情绪,有效提高客户的满意度。.

4、业务受理岗:就是业务受理台。为了能够达到高度的精神饱满度,每个营业员上二三个小时,就换成流动岗。

5、保安:充分利用保安。保安服务热情大方,对于与业务无关的服务,他都积极主动去做。整凳子,收纸杯,开关门等服务工作。(和店长交流为什么保安这么主动为客户服务?气氛决定了服务热情)店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。

6、保洁员:他们的营业员不用打扫卫生,全是保洁员的工作范围。要求三分钟内清除污垢,保证了营业厅每时每刻的整洁。

7、集团客户岗:集团业务每个营业厅都有一人专人负责,他们主要负责营业厅周边大小企业的业务宣传及感情交流,归营业厅考核。避免了平时我们对集团客户的业务不清楚,实现了公司提出的本土化营销。

8、手机销售:由移动公司作库存,手机厂家促销,他们的营业员由营业厅排班用同样的服务标准严格要求,表现不好可以提出换人。

二、   完善的管理机制
对于管理非常人性化,亲情化,严格遵守能量化的量化,不能量化的细化,不能细化的才流程化的公司要求。公司领导根据每个营业厅地理情况,上班的时间安排的是不一样的。我所学习的营业厅是个很小的厅,只有两个终端,十一位员工。服务非常的热情,没有一点让他们觉得刻意去做的,微笑显得那么自然大方轻松。

0) 增强员工安全防范意识。要求每个厅员工宣读自律书,并张贴公示。建立严格的安全管理机制。
1)对外要防火防抢,对内要秉公廉政。
2)库存从零散到集多,高价值物品零库存。他们的手机销量特别好,计划以后象卖电视一样后台统一派送。
3)分离备份监督制度的实施。
4)令牌、工号、密码专人专用。
5)严格稽核,日清日结。
6)离任审计,对于休婚嫁、换岗、辞职后要严格审计,否则有些事情找不到责任人。
7)对于营业厅机卡售完,统一由内部盘点,严格预防经销商炒作。

为了引起员工重视,定期对每个服务厅内部管理进行审计,对发票、测试机卡、礼品赠送属实情况、敏感业务落实、保险柜等项目进行检查。

2、KPI指标分配。每月月初营销中心会固定开一次店面经理月例会。布置本月的营销任务,根据各服务厅业务量、人流量(有系统统计),把各项任务细分下发至各服务厅。服务厅进行二次分配。明确注明其责任人,协助人。每日任务完成情况在营业厅张贴公示,引起员工重视,确保各项营销任务的完成。

3、公开透明的绩效考核。公司有固定的公式进行考核核算。每位营业员都有一张考核表。每月考核完毕后,营业员和店面经理会达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核分最低的员工谈心,营销室经理与室考核分最低的员工进行谈心,已达到激励员工的作用。

4、服务厅各类文档整齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档,贴有标签比如:企业文化、表格汇总、投诉记录、考核方法、团队建设、高价值客户服务规范、客户挽留记录、青年文明号、晨会纪录等。文档归类细化,有利于服务厅工作的开展。

5、投诉案例的分析。对于投诉要分析类别,对其进行分别归档。如话费纠纷、梦网等。(由统一表格,如投诉内容时间方法回访)并对典型案例进行整理,营业厅员工共同学习,后上报,以便同类问题及时处理并有利于厅与厅之间的学习。

业务增强篇
深圳移动重视品牌建设,建立了强大的后台支撑。

一、品牌塑造
1、全球通:为了提高全球通的知名度,大街小巷到处贴满了“深圳人用全球通”,的宣传画报。对于金银卡用户每月都有很多优惠,如买一部手机才须1元钱,其余是话费分摊,分摊话费当月未使用完,可累积到次月使用;营业厅设置豪华的VIP专区,由销售经理亲自办理业务,体现VIP客户尊贵的身份。2、动感地带:品牌店里霓虹灯闪烁,布置得动感可爱。有攀岩区、游戏区、休息区、调音室、舞台区,营业员的衣服鲜艳休闲,只接待动感地带客户,每星期二、四都有节目。这里的营业员各个能歌善舞,都是从公司精选出来的。动感厅有许多大学生作兼职,上学之余来厅办理业务,领导还为他们中表现优秀的颁发优秀兼职奖,在学生中引起了很好的反响;爱心捐款箱也是动感厅特有的,深受广大学生的喜欢。在深圳期间恰逢动感地带厅开业一周年,举行店庆活动。节目丰富多彩,有街舞、歌曲、游戏等,主持人是大厅的营业员,观众就是动感客户。每个人都可以上台进行表演,展现自己的才华。晚会最后领导上台切生日蛋糕,打香滨,和大家一起吃一起喝一起跳。这些活动、这些设施都是其他厅所没有的,真正树立了动感地带厅“动感、时尚、现代”的品牌形象。
二、强有力的后台支撑。深圳移动公司具有很强大的后台支撑,一起去学习的上海北京分公司的店面经理们都为之震撼。

1、BOSS系统用户资料详细。输入号码后,有很多框框,可以查询出各个活动、业务的使用情况和客户具体能参与的活动。便于了营业员的操作,也增强了新业务的推荐。而且相当保密,只有输入密码才能进入。  
  
2、完善推出的每笔新业务。对于新推出的业务,鼓励员工试用,提建议。例:魔幻新大陆第三期业务新开发了 “魔宠森林”游戏模块,为完善业务功能,让专业人士对游戏进行最后的检验,为今后的市场推广征集宝贵的意见和建议。特在公司内部开展试用活动,还分奖项:A)最佳建议奖B)养宠专家奖。参加条件为深圳公司内部员工(能WAP上网的手机)要求:请公司员工不要在办公时间试用游戏。

3、设置24小时自助服务区。在深圳自助售卡机得到了广泛的应用,没有客户在前台交话费,减轻了前台员工的工作量。自助售卡机由代理商管理,他们定期过来补充,取钱,在保安的监督下签字。

4、企业门户网站。该网站设有各类规章制度、服务创新、案例分析、软件下载等内容供员工浏览和下载,真正实现了“无碳”工作的目的。为了及时、快捷地将各类优惠、政策、文件精神传达至每位员工,公司专门在深圳移动企业门户网站上建立了“服务营销广场”项目,员工只要输入工号,就能及时地看到最新的文件。目前员工已养成了上班前浏览最新文件的习惯,为更好给客户服务提供了保障。

5、后勤物资派送:下月的办公用品都是本月底上报,统一由办公室安排车送,非常有序。

6、终端维护:在厅里没有人报设备故障的时候,每两天就有专人过来检查电脑和电线等问题,可以预防安全隐患。

7、方便实用的数据报表系统。在深圳,厅里的营业员每月只做一次报表,因为前台缴费基本上都是通过自助服务机完成,由系统统一记录,这样就减少了大量的员工手工录入,也减少了录入对帐时的差错。营业员只需记录好办理的每笔业务,真正做到开心工作,快乐生活。

三、会议管理
每月公司对店面经理招开一次工作例会,总结当月各厅的工作情况,布置下月的工作计划。公司统一印制例会内容,统一调配任务分工,避免了任务的无序分工,每个厅各尽其职,充分调动员工的工作积极性。店面经理根据所负责营业厅的情况,在每月一次班例会上,任务分工细化,责任人落实到人,让大家发挥自己当家作主的能力,总结任务完成经验,提出合理化建议。会上重视人的因素,把营业厅服务放在首位,给大家一个充分展示自己的舞台。

团队协作篇
团结:1+1>2,不团结1+1<1。开心工作,享受生活。员工各个爱店如家,积极性高,凝聚力强。上班气氛非常轻松,自然。良好的服务看上去显得那么随意。公司按照每个营业厅员工的人数给与一定的活动经费进行团队建设。店面经理根据员工的需求组织烧烤、考拉OK外出等活动。团队精神最终的目的就是让每位员工知道自己的重要性,提升每位员工的积极性。为了实现这个目标,他们通常会利用每个节假日,装饰自己服务厅,精心制作出各种颜色鲜艳的海报,不但提升了服务厅知名度,还发挥了每位员工的创意和智慧。

一、   温馨环境。
1、营业厅放着悠扬的钢琴曲,到处是温馨提醒,这样客户的感知应该好一些。摆放着干花糖果等,每个营业厅都是不一样的,大家可以自己布置。后台又药柜,放有润喉等药品供大家使用。还有小食品,冰柜微波炉,家一样的感觉。小食品没有人上班的时候吃,大家都很自觉。售卡机上有两条漂亮的彩带,上面挂有铜钱,是专为客户用来刮卡的,小小的细节看出了他们在用心为客户服务。

2、店面经理用心服务员工:他们的衣柜都贴有可爱的小动物画像,还有三个打拇指的字样?这是什么?一询问才知道,公司要求他们每天早上要在机器上用拇指摁一下签到,总用人忘记,经理为了提醒大家而做的。
3、店面经理让员工参与制作营业厅板报,发挥大家想象力、创造力,公司领导提议要做的有创意,要和别人不一样。大家是很积极参与。公司每月也有这方面的板报资金供个营业厅使用。本想只用年轻化的营业厅才有这样的可爱的板报,每想到去公司后楼参观时,发现办公大楼处处都是这样的板报。感觉像个家一样温馨。
5、小家年华:名字相当好听,就是个人档案。是由每位员工自己创作的,美丽的背景画面上面有他们的照片、爱好、座右铭、最难忘的事等五颜六色各不相同。

二、营业厅的学习环境
1、邀请函:是营业厅自发的,在店庆的时候,会在厅外醒目的地方放置邀请函,敬请用户来厅办业务时,赠送小礼品。
2、英语栏:香港国外客户多,这边设立英语栏,经常更新,供大家提高英语对话水平。
3、读书园地:有很多大家喜欢的书如电脑、美容等。借送登记。
4、员工信箱:不仅有便民箱,还有员工信箱,员工对领导对营业厅有什么意见都可以投信,厅里没有钥匙,公司有专人定期收。
5、员工满意度调查:公司以问卷的形势让员工在电脑上答,避免了当面不好讲的原因。店面经理定期对员工进行当面询问,要开放有什么说什么,不走形式。做好记录,领导也很重视。
6、晨会业务讲完后,由大家齐呼本厅口号(员工自定)“我们尽心,客户称心”。拍手相互鼓励。
7、   在每月一次的班会上,大家畅所欲言,边吃边聊,学习气氛轻松、活跃。

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此次深圳之行,学到很多实用的经验,“学会感恩,受用终生!”我将用我所学到的,所看到的运用在我的日常工作中,回报我的公司,感谢公司对我的栽培!
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