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外交礼仪接待

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  迎宾。迎宾它所指的是,在人际交往中,在有约在先的情况下,由主人一方出动专人,前往来访者知晓的某一处所,恭候对方的到来,在一般情况下,迎宾仪式包括如下内容,一是宾主双方热情见面。二是向来宾献花。献花者通常应为女青年,或少先队员。若来宾不止一人,可向每位来宾逐一献花,也可以只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时,可先献花给女主宾,也可以同时向男女主宾献花。三是宾主双方其他人员见面。依照惯例,应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前,按其职位的高低,由高而低,一一将其介绍给主宾。随后,再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前,按其职位的高低,由高而低,一一将其介绍给主人。四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面。在迎宾工作之中,要进行必要的先期准备,以求有备而行,有备无患。1掌握基本状况:一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。例如,姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度,等等。必要时,还需要了解其婚姻、健康状况,以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时,不仅要务求准确无误,而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇,等等。来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾,尤其是主宾此前前来进行过访问,则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时,一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划,例如,来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下,应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求,尽可能地对对方多加照顾。2制定具体计划:一定要详尽制定迎接来宾的具体计划,可有助于使接待工作避免疏漏,减少波折,更好地、按部就班地顺利进行。根据常规,它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。单就迎宾而言,接待方亦应有备在先,最为重要的有五项内容。即一是迎宾方式,二是迎宾人员,三是迎宾时间,四是迎宾地点,五是交通工具。迎宾方式:要不要搞迎宾活动,如何安排迎宾活动。怎样进行好迎宾活动。一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员,数量上要加以限制,身份上要大致相仿,职责上要划分明确。在迎宾工作中,现场操作进行得是否得当,乃是关键的一环。时间问题:1要预先由双方约定清楚。2要在来宾启程前后再次予以确认。3要提前到达迎宾地点。地点问题:1交通工具停靠站。例如,机场、码头、火车站、长途汽车站,等等。2来宾临时下榻之处。例如,宾馆、饭店、旅馆、招待所,等等。3东道主一方用以迎宾的常规场所。例如,广场、大厅,等等。4东道主的办公地点门外。例如,政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口,等等。前三类地点多用以迎接异地来访的客人。其中的广场,主要用以迎接贵宾。第四类地点也就是办公地点门外,则大多用以迎接本地来访的客人。确认来宾的身份。通常有四种方法可行。1、使用接站牌。使用接站牌时,牌子要正规、整洁,字迹要大而清晰。不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字,让人感到晦气。接站牌的具体内容,有四种主要写法:一是“热烈欢迎某某同志”,二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”,三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”,四是“某单位来宾接待处”。2、使用欢迎横幅。3、使用身份胸卡。4、自我介绍。在方便、务实的前提下,上述四种确认来宾的方法,可以交叉使用。施礼问题:在迎宾之时向来宾施礼、致意,最重要的是要做到下列四点。1是与来宾热情握手;2是同来宾主动寒暄;3是对来宾有问必答;4是为来宾服务周到。接到来宾后,在步出迎近地点时,迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过,对于来宾手中的外套、提包或是密码箱,则没有必要为之“代劳”。引导问题:来宾的引导,指的是迎宾人员在接待来宾时,为之亲自带路,或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下,负责引导来宾的人,多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者,或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请来宾行走于内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而使来宾行走于其后,以便由前者为后者带路。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待来宾首先通过。随之再轻掩房门,赶上来宾。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入先出,这样做主要是为表示对来宾的礼貌。出入轿车。如果引导者与来宾出行,宾主不同车时,一般应引导者座车在前,来宾座车居后;宾主同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,来宾先登车,后下车。在引导来宾时,切勿一味沉溺于高谈阔论,免得令来宾走神,“一失足成千古恨”,当众跌跤丢人。

  招待。在接待工作之中,对于来宾的招待乃是重中之重。要做好接待工作,重要的是要以礼待客。 1、时间条件。招待来宾的时间条件,主要涉及两个基本问题。一是来宾何时正式抵达。二是来宾将要停留多久。如果在来宾正式登门拜访时,因为接待人员的考虑不周,而让对方吃闭门羹,被抛在一旁,或者遭到驱赶,无疑会伤人至深,并且有损于单位形象。得知有人将要登门拜访,或是与他人商议邀其上门做客时,有经验的人一定会预先与对方了解正式抵达的时间和将要停留的时间。假如没有特殊原因,主人一方通常不宜以节假日、午间、夜间作为招待来宾的时间。 2、空间条件。招待来宾的空间条件,指的是待客时的具体地点的选择问题。一般而言,在公务活动之中待客的常规地点,有办公室、会客室、接待室,等等。接待一般的来访者可在自己的办公室进行。接待重要的客人,可选择专门用来待客的会客室。接待身份极其尊贵的来宾,有时还可选择档次最高的会客室——贵宾室。至于接待室,则多用于接待就某些专门问题来访之人。必要时,还须设置指引客人之用的“指向标”。招待来宾的地点确定之后,往往有必要对其室内进行一些必要的布置。1、注意光线。应以自然光源为主,人造光源为辅,切勿使光线过强或过弱。招待来宾,尤其是接待贵宾的房间最好面南。如阳光直射,则可设置百叶窗或窗帘予是调节。使用人造光源时,最好使用顶灯、壁灯,尽量不要使用台灯或地灯,特别是不要以之直接照射来宾。使用彩灯、漫光灯或瀑布灯,也是毫无必要的。2、注意色彩。招待来宾的现场,通常应当布置得既庄重又大方。特别是主要装潢、陈设的色彩,有意识地控制在一两种之内,最好不要令其超过三种。否则就会让来宾眼花缭乱,无所适从。在选择招待现场的主色调时,不要选用过于沉闷的白色、灰色、黑色,不要选用过于热烈的红色、黄色、橙色,也不要选用易于给人以轻浮之感的粉色、金色或银色。乳白、淡蓝、草绿诸色,方为上佳之选。3、注意温度。室温以摄氏24℃左右为最佳。因为它是人体体温的“黄金分割点”,令人最为舒适。室温低于摄氏18℃,往往令人寒冷难耐。室温高于摄氏30℃,则又可能会令人燥热不堪。4、注意湿度。一般认为,相对湿度为50%左右,最是舒适宜人。相对湿度过高,往往会令人感到憋闷压抑,呼吸不畅。相对湿度过低,则又会让人觉得干燥不堪,易生静电。5、注意安静。地上可铺放地毯,以减除走动之声;窗户上可安放双层玻璃,以便隔音;茶几上可摆放垫子,以防安置茶杯时出声;门轴上可添润滑油,以免关门开门时噪音不绝于耳。6、注意卫生。在待客的房间之内,一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。7、注意陈设。其一,是要务求实用。一般来讲,在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时,还可放置一些盆花或插花。诸如奖状、奖旗、奖杯等奖品,绘画、挂毯、壁挂等装饰之物,是没有必要摆放或悬挂在其中的。其二,是要以少为佳。其三,是要完整无缺。一般不应为残、破、次、损、坏、废之物。硬要以次充好,或是令其“轻伤不下火线”,往往得不偿失。座次安排:1、面门为上。采用“相对式”就座时,通常以面对房门的座位为上座,应让之于来宾;以背对房门的座位为下座,宜由主人自己在此就座。2、以右为上。“并列式”排位的标准做法,是宾主双方面对正门并排就座。此时,以右侧为上,应请来宾就座;以左侧为下,应归主人自己就座。3、居中为上。如果来宾较少,而东道主一方参与会见者较多之时,往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周,而请来宾居于中央,呈现出“众星捧月”之态。4、以远为上。道理十分简单:离房门近者易受打扰,离房门较远者则受到的打扰较少。5、佳座为上。长沙发优于单人沙发,沙发优于椅子,椅子优于凳子,较高的座椅优于较低的座椅,宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。6、自由为上。有时,未及主人让座,来宾便自行选择了座位,并且已经就座,此刻主人亦应顺其自然。在客人登门拜访之时,主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩。专门恭候:为了防止来宾来访时“吃闭门羹”,负责招待对方的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点。必要之时,还应专门在约定地点的正门之外迎候来宾。起身相迎;盛情款待:一是要让座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。为来宾上饮料时,还须注意干净卫生保证供应。四是殷勤相助。认真专注。与来宾交谈时,务必要认认真真地洗耳恭听,聚精会神,切不可一心二用,所答非所问。那样做,必定会得罪于人。千万不要在招待来宾时忙于处理其他事务。例如,打电话、发传真、批阅文件、寻找材料,或是与其他同事交谈,等等。万一非得中途暂时离开一下,或是去接一下电话,事先别忘记要向来宾表示歉意。最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。要是遇上了这种情况,可按“先来后到”的顺序接待,也可以安排其他人员分别予以接待。热情挽留:在一般情况之下,不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定,客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客,或是以自己的动作、表情暗示厌客之意,都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时,主人通常应对其加以热情挽留。可告之对方自己“不忙”,或是请对方“再坐一会儿”。若来宾执意离去,主人可在对方率先起身后起身相送。

  交通。所谓交通礼仪,在此是指接待方在正式的公务接待活动之中,在为来宾安排、准备、挑选专供对方使用的车辆、船只、飞机时,所需要遵守的礼仪规范。1、费用不许超标。为来宾安排、准备、选择交通工具,既要求舒适为要,也要注意勤俭节省。2、档次不得违规。3、运作不宜作假。日程安排:为来宾安排、准备、选择交通工具时,必须优先考虑对方的日程安排。方便舒适:有可能的话,在为来宾安排、准备、选择交通工具时,要优先考虑综合指标优、舒适程度高、服务质量好、社会声誉佳者。顺畅快捷:一般而言,应当为来宾选择快速并且直达目的地的交通工具。最好不要让来宾在凌晨或子夜动身上路,也不要让对方在夜晚抵达目的地。专人负责:应当善于进行沟通,善于随机应变。因为在派车、订票、购票、改签或确认等一系列的具体工作上,若非具有如此素质者。往往难当此任。安全至上:1、树立安全意识;2、采取安全措施;3、遵守安全规章。排好座次:为来宾安排或选择对方所乘坐的交通工具的具体座次时,总的指导性原则有三:一是要符合常规,二是要量力而行,三是要主随客便。轿车的座次:在轿车之上,座次的常规一般是右座高于左座,后座高于前座。以一辆目前在国内公务接待中最为常用的双排五人座轿车为例,车上座次的尊卑自高而低依次应为:后排右座,后排左座,后排中座,前排副驾驶座。在公务活动中,轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例,此座应由秘书、译员、警卫或助手就座,而不宜请客人在此就座。惟独在主人亲自驾驶轿车时,客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”,才是合乎礼仪的。在一般情况下,双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹,坐在那里不很舒坦,故不宜请客人就座于此。在公共汽车上,座次尊卑的一般规则是:前座高于后座,右座高于左座;距离前门越近,其座次便 往往越高。在有的公共汽车上,座位被安排在通道两侧。碰到这种特殊情况时,一般应以面对车门的一侧为上座,而以背对车门的另一侧为下座。在火车上,座次的常规通常为:距离火车头愈近的车厢,其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位,其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位,而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于中铺,中铺高于上铺。在同一排座位之中,以临窗者为上座,以临通道者为下座。在同一行座位之中,则以右座高于左座。在来宾乘坐交通工具时尚须接待人员主动给予对方以热情的帮助和周到的照顾。1、代为联系订座;2、交运领取行李;3、上下加以护送;4、提供饮食药品。

  住宿。公务接待住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排,选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素来考虑,基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、娱乐、购物及办公、会议设施要符合要求。接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感,体贴入微、善解人意,但要以不妨碍对方私生活为准、以不限制对方个人自由为限、以不影响对方休息为度。
 
  礼品。礼品的选择要突出纪念性,讲究“礼轻情义重”,不宜赠送过于贵重的礼物,否则有行贿受贿之嫌。还要体现民族和地方特色,要有针对性,因人、因事而异,尽量使礼品得到来宾的欢迎,要避免品种、色彩、图案、形状、数目、包装方面的禁忌,禁送现金、有价证券、天然珠宝、贵重首饰、药品、营养品、广告性和宣传性物品、易于引起异性误会的物品、涉及国家机密和商业秘密的物品及不道德的物品。

  送别。送别它所指的,通常是在来宾离去之际,出于礼貌,而陪着对方一同行走一段路程,或者特意前往来宾启程返还之处,与之告别。并看着对方离去。最为常见的送别形式有道别、话别、饯别、送行,等等。道别,指的是与交往对象分手。按照常规,道别应当由来宾率先提出来,假如主人首先与来宾道别,难免会给人以厌客、逐客的感觉,所以一般是不应该的。在道别时,来宾往往会说:“就此告辞”,“后会有期”。而此刻主人则一般会讲:“一路顺风”,“旅途平安”。有时,宾主双方还会向对方互道“再见”,叮嘱对方“多多保重”,或者委托对方代问其同事、家人安好。在道别时,特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留。二是应当起身在后。三是应当伸手在后。四是应当相送一程。话别,亦称临行话别。与来宾话别的时间,一要讲究主随客便,二要注意预先相告。最佳的话别地点,是来宾的临时下榻之处。在接待方的会客室、贵宾室里,或是在为来宾饯行而专门举行的宴会上,亦可与来宾话别。参加话别的主要人员,应为宾主双方身份、职位大致相似者,对口部门的工作人员。接待人员,等等。话别的主要内容有:一是表达惜别之意,二是听取来宾的意见或建议,三是了解来宾有无需要帮忙代劳之事,四是向来宾赠送纪念性礼品。饯别,又称饯行。它所指的是,在来宾离别之前,东道主一方专门为对方举行一次宴会,以便郑重其事地为对方送别。为饯别而举行的专门宴会,通常称作饯别宴会。在来宾离别之前,专门为对方举行一次饯别宴会,不仅在形式上显得热烈而隆重,而且往往还会使对方产生备受重视之感,并进而加深宾主之间的相互了解。送行,在此特指东道主在异地来访的重要客人离开本地之时,特地委派专人前往来宾的启程返还之处,与客人亲切告别,并目送对方渐渐离去。在接待工作中需要为之安排送行的对象主要有:正式来访的外国贵宾、远道而来的重要客人、关系密切的协作单位的负责人、重要的合作单位的有关人员、年老体弱的来访之人、携带行李较多的人士,等等,当来宾要求主人为之送行时,一般可以满足对方的请求。考虑为来宾送行的具体时间问题时,重要的是要同时兼顾下列两点:一是切勿耽误来宾的行程,二是切勿干扰来宾的计划。为来宾正式送行的常规地点,通常应当是来宾返还时的启程之处。例如,机场、码头、火车站、长途汽车站,等等。倘若来宾返程时将直接乘坐专门的交通工具,从自己的临时下榻之处启程,则亦可以来宾的临时下榻之处作为送行的地点,例如,宾馆、饭店、旅馆、招待所,等等,举行送行仪式的话,送行的地点还往往要选择宜于举行仪式的广场、大厅等等。为来宾送行之际,对于送行人员在礼节上有着一系列的具体要求。一是要与来宾亲切交谈。二是要与来宾握手作别。三是要向来宾挥手致意。四是要在对方走后,自己才能离去。

  陪同。陪同要讲究规格、自始至终。要首先了解客人综合情况,明确接待方案,熟悉全过程,注意各个环节的衔接。参观访问中,指定的陪同人员不能过多,中途不得换人或不辞而别。要对客人有问必答,但不能随意越权许诺。陪同要适时向客人宣传介绍、注意时间节奏,对陪同活动中客人的要求要予以重视,陪同到客人房间原则上应两人同去, 照看好客人行李,做好交接善后工作。


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