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商务电话接听条例

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接听电话应使用普通话,说话语速要均匀、语音要清晰,语气温和,音量适中;
  
  电话铃响3声内必须拿起电话,主动问候:您好!客户服务中心×××。请问您有什么问题。对服务请求电话,要按规范做好记录;
  
  对无法当场解决的问题,要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。
  
  接听投诉电话应保持平和的心态,多听少说,尤其不能推托责任,避免向客户表露情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户陈述公司内部的运作细节,对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满,应给予真诚的道歉;同时应认真做好记录,并按规定程序逐级反映。

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