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客服电话的接听

日期:10-21| 味学网| http://www.weixiu6.com |电话接听礼仪 |人气:231

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在客户服务的电话接听中,要有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,其实不然。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察客户当时的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 
  
  提问的好处:
  
  通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。 
  
  通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。比如提一些“您能描述一下当时的具体情况吗?”“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。 
  
  通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。
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