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罗雅霖:礼仪训练之电话礼仪

日期:10-21| 味学网| http://www.weixiu6.com |电话接听礼仪 |人气:486

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文/罗雅霖

A、总体要求

  铃响三声之内须接听;

  电话机旁随时备有纸笔,以备记录之用;

  原则上等对方挂机之后再挂机;

  接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询、投诉要有耐心;

B、常用电话用语

  问候:“您好,XX” ;

  询问:“请问,有什么可以帮到您的”;

  等候:“对不起,请稍等”;

  肯定答复:“是”;

  感谢:“很高兴您来电话”;

  道别:“再见”;

C、电话预约

  准备好你要说的话并把他记下来,整理好后再打电话;

  让顾客清楚了解见面后要处理的问题;

  不要轻易接受说“不”的回答;

  把约见当成问题提出,如“周二上午九点还是十点,请您确定什么时间方便?”;

5、顾客合理化建议的接受和处理

  感谢顾客的支持与关怀;

  肯定顾客的行为;

  记录顾客建议并反馈给终端主管或相关人员;

6、与顾客交谈的注意事宜:

  注意倾听顾客的表述;

  尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语;

  目光不要离开客户;

  避免表现得无所不知或自以为是;

  进入顾客的语言氛围,适应顾客的语言习惯;

  记住顾客的谈话内容,整理出对销售有用的信息;

  赞美客户,记住“别吹捧你的服务有多好,而应赞美你选择了你服务的客户”;

时刻保持微笑


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