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话务员工作规范制度范本

日期:10-21| 味学网| http://www.weixiu6.com |规章制度 |人气:499

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一、工作形象


1、服装


1)在工作期间更换统一工装,工装的纽扣全部扣紧,袖子不得上卷;


2)工装要整洁、美观、大方,没有明显皱折,没有污渍;


2、仪容仪表


1)化淡妆以健康向上的精神面貌出现;


2)仪容美观

、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯;


3)保持机台整洁;


3、个人形象


1)坐姿端正,不趴在工作台上休息,时刻保持工作状态;


2)身体应保持笔直,略靠椅背,稍偏于键盘右方,身体离机台20公分左右,两脚平放;


3)不晃话务椅,不跷腿;


4、精神面貌


1)与人交谈热情礼貌,不卑不亢,面带微(本文来自www.weixiu6.com,转载请注明!)笑,保持愉快心情;


2)在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询;


二、工作规范


1、电脑显示屏需统一放在工作台中心位置,话务员不得随意挪动;每座席统一配置一副耳机,统一挂在隔板左侧,不得带出机房;


2、话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合,及时查看关于张贴的各类业务通知;


3、讲评时话务员以小组为单位列队,右手执工作笔记本,及时记录讲评内容,提问时需举手向班长示意;


4、交接班时,肃静列队,在班长带领下进入机房;交接席位时,轻声说话,轻拉座椅;交接班人迅速签出离开,接班人尽快签入工号,交接班过程中不得大声喧哗聊天,影响正常工作氛围;


5、工作时要保持良好的座姿,上身保持平直,不探腰,身体距离机台7公分左右,双脚平放不跨腿,;不得仰卧式,弓形式,斜靠式或趴在机台上,双脚盘在座椅上,脱鞋;不得东张西望,头低下;


6、工作台面保持整洁,在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹,水杯放在杯架内;不允许放其他与工作无关物品;


7、保持工作台周边卫生,不在机台和隔板上写画,不乱扔纸屑,纸屑必须扔在字纸篓里;


8、接话过程中,不吹嘘耳机,不发杂音,需清嗓音时后住受话器;不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后;


9、与客户交谈时轻声说话,控制音量,不影响其他员工工作;


10、有事询问班长或需要离席,高举手向班长示意,严禁大声喊叫;


11、离席后轻推座椅、键盘放置原位,去掉耳机轻挂在隔板上方,将杂物及时清理后方可离席;


12、不得将手机携带机房,不允许在工作期间接听私人电话,或做其他与工作无关的事,工作期间不与客户闲聊;


13、不私自换机位,调换机房设备需经班长同意后方可调换;


14、不在机房聚众聊天,大声喧哗嘻闹;


15、机房电源线仅作为话务台设备使用,严禁话务员做其他用途;


16、每日下班时,在规定下班时间,选择签出键,关闭应答功能,再退出操作系统,保证操作系统完全退出后,方可离席。


三、话务员岗位规范:


1、顺利与不顺利一个样;


2、业务量忙与闲一个样;


3、检查与不检查一个样;


4、领导在场与不在场一个样。


四、服务规范:


(一)服务态度:


1、坚持使用规范用语,正确运用查号礼貌十字用语:您好,请讲,好的,对不起,不客气,做到“请”字开头、“好”字结尾;


2、语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然;


3、态度和蔼,话语诚恳、谦虚,有问必答,解答耐心,不厌不烦,得礼让人;


(二)服务要求:热情大方、耐心稳重、服务规范;


(三)语音标准:音量适中、发音清晰、亲切柔美


(四)服务忌语:


在服务过程中禁止使用:蔑视语、烦躁语、质问语、否定语


1、接通用户电话无应答时:“喂!喂!说话。”


2、用户声音小的听不清楚时:“没听清!再说一遍!”或“听不清!大声点!说清楚!”


3、当用户拨错号码拨到本台时:“错了,瞎拨什么!”


4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时:“已经告诉您了,您怎么还不明白?”


5、用户声音太小我们听不清楚时:“大声点,听不见!”


6、

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7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时:“您怎么连这个都不懂呀!”


8、用户的要求超出我们规定的范围时:“这是规定,我们有什么办法!”


9、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时:“我们管不着,少问我!”

“我们是xxx,您说的事情我怎么知道?”


10、当我们遇到的客户比较难缠时:“您到底有完没完!”


11、当客户对我们的态度不满意时:“我就是这态度怎么啦?”

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